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4S店如何在售后服务流程中搭建营销场景?

2019-12-08
4S店如何在售后服务流程中搭建营销场景?

4S店如何在售后服务流程中搭建营销场景?

时 间:2019年12月08日 14:54

详细介绍

  还有两个月2019年就要步入尾声,前三个季度整体4S店运营同比普遍呈现下降趋势。在笔者看来,车主的用车习惯已经发生了变化,购买产品的途径和方式N次升级。

  消费者在购买时,会对于品牌的认知、产品的了解以及使用功能的便捷性做前期调查。换位思考,以消费者的身份去购买一件产品,可以通过哪些渠道获取相关信息?笔者认为,最快捷的方法除了互联网就是询问身边的亲朋。

  开篇讲了这么多,这与售后品质有什么关系呢?上述提到的只是一些途径、一个渠道方向而已,至于与售后品质的关系,笔者接下来与同仁进行分享。

  提升售后品质,首先要做到重视客户的感知。如何提升客户感知,让客户感受到4S店的专业、热情、主动?这一点是通过展厅服务完成的,4S店的在接触客户时是否能准确、有效的分析客户?

  第一步:4S店要分析客户服务需求、社会背景、消费习惯、家庭成员等,所谓客户镜像分析;

  第二步:不要站在自己维修经验的角度去分析客户的驾驶经验,一定要站在客户的角度去沟通相关业务,摆正服务角色;

  第三步:首先了解客户的需求规律,如故障处理类、驾驶技巧类、汽车消费类、资讯类等,然后再有针对性的进行主动情景话术演练。

  如今售卖产品的渠道越来越狭窄,客户通过网络可以对意向车型进行初步了解,有些消费者甚至比销售顾问掌握的信息还要全面。有人可能会质疑,售后服务与销售有什么关系?这就是笔者要谈的第二个问题,建立售后的营销场景。

  场景二,接车制单场景。可以建议客户购买保养套餐、会员会费权益等,记录客户用车习惯、核实准确客户及车辆全部信息;

  场景三,试车场景以及过程通报场景。通过技术营销提出对易损易耗件进行更换、车辆隐患故障排查、清洗项目介绍等方案供客户选择;

  场景四,交车结算场景。推重点让客户增加服务感知,加深对服务顾问、维修技师的印象;互留联系方式,保证本次服务较高的评价;取得客户信任,保证下次进站维保意愿。

  以上四个营销场景其实都是大家所熟悉的,只不过在日常的工作中并没有真正的从中挖掘到自身的优势,只是单纯的为了接待客户而接待客户,看客户的脸色。解决这种情绪的方法,也就是笔者要讲的第三个重点,即搭建售后销售车辆体系。

  有人会说,搭建售后销售车辆体系不就是老带新吗?这个政策好几年前就在做了,没有什么新意。笔者不否认这种说法,但是从它开始到现在是否形成了一个完善、完整的体系呢?这才是问题的关键。

  究其原因,笔者认为4S店的许多工作人员对自身所在的售后部门的真正作用并不是非常理解,只是看到表象而忽略了服务营销的价值。现在有些4S店仍然存在销售地位要高于售后的现象,同时很多店总也是从销售岗位提拔的。这是因为销售的利润较高,店内整体的流动资金销售占比较大。可以说,这是以前一种店内运营以及利润贡献的主要模式。

  但是,随着新车销量的不断下滑、售后受重视程度的逐步提升,服务营销的价值越来越凸显出来。接下来,笔者就来阐述一下服务营销的价值:

  价值一:对待保有客户、忠诚客户而言,现有的服务保障无论是对于汽车还是车主都是4S店专业性的体现;

  价值二:对待潜客是服务运营能力的展示,让潜客到售后参观、体验,包括与在修客户简单的互动沟通,这些亲身的感受要比销售顾问喋喋不休更有说服力。

  笔者认为,4S店不应该怕潜客接触售后客休室的客户,如果自己都对进站客户没有信心,那么销售肯定不会成功。这就相当于自己把客户往外推,让其去体验竞品的销售场景。

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